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Les avantages d’un logiciel CRM en 4 points !
Le cœur d’une activité commerciale repose sur le lien entre une entreprise et ses clients. Or, vous êtes-vous déjà posé la question de savoir si vous connaissiez vos clients ? Que savez-vous des personnes qui ont déjà effectué au moins un achat sur votre site ou rempli les formulaires de votre site web afin de recevoir vos newsletters ? A quelle fréquence votre équipe commerciale interagit-elle avec elles ? Leurs informations sont-elles triées, compilées et accessibles facilement ? Etes-vous en mesure de les classer par groupe en fonction de leur profil ou de leurs habitudes d’achat ?
Ces questions sont primordiales, et elles vous feront vous rendre compte à quel point un logiciel CRM est indispensable à la bonne connaissance de vos clients, la bonne exploitation de toutes leurs données et la performance commerciale ! Si la gestion de la relation client (GRC) est un casse-tête pour vous, voici en 4 points tout ce que vous devez savoir avant de vous décider pour une solution CRM !
1/ Le CRM, c’est quoi ?
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La définition du CRM sur Wikipédia renvoie à « l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant ou proposant des services. En ce qui concerne les applications informatiques, il s'agit notamment des progiciels qui permettent de traiter directement avec le client, que ce soit sur le plan de la vente, du marketing ou du service. »
2/ Un logiciel CRM, en quoi cela consiste ?
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Un logiciel CRM compile de nombreuses fonctions permettant d’augmenter la productivité et les revenus d’une entreprise :
- La compilation complète des données clients collectées via tous les canaux de contact.
- Le stockage et la sécurisation de données volumineuses et sensibles sur des serveurs ou sur le cloud.
- La mise à disposition en temps réel des informations à l’ensemble de vos équipes.
- L’intégration automatique des données au logiciel à mesure qu’elles sont renseignées sur vos différents canaux de contact.
- L’analyse des comportements clients et la segmentation des profils types.
- La génération de rapports de performances de vos commerciaux via des données précises (chiffre d’affaire, apport de nouveaux clients.
- Configurer des actions de communication automatisées en fonction des actions des clients : envoi d’emails ou de campagnes spécifiques après qu’une personne se soit inscrite à votre newsletter par exemple.
- La génération de groupes de clients et / ou prospects classés par produits ou services achetés, intérêts, emploi, lieu, etc. Ces groupes permettent de générer des listes pouvant être utilisées pour l’envoi d’emailings par exemple.
- L’importation de données issues de bases de données Excel.
- L’importation et l’analyse des données issues des comportements clients / prospects à l’ouverture de vos emailings.
- L’assurance de l’envoi et du règlement des factures.
Le CRM est donc un système informatique plein d’avantages pour gérer votre relation client ! Le logiciel le plus connu est le CRM Salesforce, mais il existe d’autres outils CRM très efficaces en fonction de vos besoins. Maintenant que nous avons passé en revue tous les avantages du CRM, penchons-nous sur les inconvénients.
3/ Les limites du CRM
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Les inconvénients de la gestion de la relation client est qu’il faut s’assurer de sa bonne utilisation et performance de manière permanente :
- Passer du temps à rechercher le système idéal pour votre entreprise, qui respecte votre budget. Demandez des devis, des démonstrations et des retours des rapports de performance.
- S’assurer que le logiciel choisi n’est pas trop compliqué dans la prise en main et l’utilisation par vos équipes. Pour cela, demandez l’avis d’entreprises utilisant déjà le logiciel avant de vous engager.
- Former les collaborateurs en profondeur à l’utilisation du logiciel et de l’ensemble de ses fonctionnalités afin d’en maximiser l’utilisation et ne pas perdre de temps ni d’argent.
- Intégrer le logiciel CRM à tous les logiciels et canaux de communication clients importants utilisés par l’entreprise pour ne perdre aucune donnée.
- S’assurer de manière régulière du bon enregistrement de toutes les activités et communications avec les clients et prospects dans le logiciel CRM.
La gestion d’un logiciel CRM est donc chronophage dans toutes les phases de sa mise en place et de son utilisation.
4/ CRM, quel retour sur investissement ?
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Le retour sur investissement d’un logiciel CRM est tout l’enjeu de la GRC (gestion de la relation client). Il se mesure en plusieurs points après que vous ayez déterminé une période de temps réaliste permettant de mesurer l’avant et l’après CRM :
- L’estimation des gains en termes de revenus ;
- L’estimation des gains immatériels (satisfaction client, changement de comportement des clients, nombre d’abonnés à la newsletter, aux réseaux sociaux, etc.) ;
- Le ratio coûts du logiciel, de formation, de gestion du changement et des abonnements (SAV et support) et bénéfices ;
Le calcul du ROI vous permet de connaître l’état de la relation commerciale de votre entreprise en cours, le type de relation commerciale que vous entretenez avec vos clients, les étapes de cette relation commerciale mais aussi la façon dont elle est gérée et quels sont ses enjeux pour votre activité. Il vous permet alors ensuite d’identifier les points faibles de votre GRC, d’ajuster, de changer de formule de CRM et de prendre des mesures pour augmenter la performance.
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