Un tableau de bord pour le directeur des ventes : quels KPIs retenir ?

Au sein d'une entreprise, aucun service n’est aussi axé sur les données que le service commercial. Et pour cause, les données sont aujourd’hui considérées comme le « nerf de la guerre » : un moyen de multiplier la force de frappe et de se développer de manière exponentielle et ciblée, avec les données client d’un côté et les KPIs liés à la performance des équipes de l’autre. Une tendance en plein développement avec l’explosion des logiciels CRM (voir notre article Les avantages d’un logiciel CRM) et du big data. C’est aussi un moyen pour les directeurs commerciaux souvent éloignés du terrain de garder un œil sur les performances de leurs commerciaux.  

Selon Google, « KPI est un acronyme pour Key Performance Indicator. Les KPI ou ICP (indicateurs clés de performance) sont utilisés pour déterminer les facteurs pris en compte pour mesurer l’efficacité globale d’un dispositif commercial ou marketing ou celle d’une campagne ou action particulière. Ils peuvent donc être utilisés de manière ponctuelle pour une campagne ou de façon permanente pour mesurer les résultats d’un dispositif (site e-commerce, magasin, community management, centre de relation client...). Pour assurer le pilotage d’une activité, les KPI peuvent regroupés dans un tableau de bord ou dashboard. »

Alors justement, quels indicateurs clés sélectionner lorsque l’on est directeur des ventes pour avoir un suivi optimal de l’activité ? Voici 8 KPIs à surveiller dans votre dashboard !

Ce KPI est essentiel au suivi car il conditionne l’acquisition client. Il vous permet d’analyser comment vos commerciaux performent, leurs méthodes, quel objectif ils ont atteint sur leur périmètre, si l’objectif est trop élevé, trop bas… Il va aussi permettre de motiver vos commerciaux en comparant leurs résultats, un peu de compétition au sein d’une équipe commerciale porte toujours ses fruits, mais aussi de partager les bonnes pratiques.

Source : traduit de l’anglais via geckoboard.com

A partir de ces opportunités commerciales, combien se convertissent en ventes ? Un KPI encore très important car il va permettre de comprendre si les leads générés par vos commerciaux sont qualifiés ou non, si le ciblage est bon ou à travailler. Vous allez encore une fois pouvoir comparer vos commerciaux entre eux, comprendre pourquoi certains sur-performent et pourquoi d’autre sont au contraire à la traîne. Là encore, un partage de bonne pratique s’impose dans un souci d’itération constante.

Entre vos points de vente physiques et votre boutique en ligne, vous allez pouvoir extraire des tendances en terme de conversion et expliquer ce qui pèche. De même si vos points de vente sont situés dans des régions différentes, suivre les clés de succès de chacun est également un bon moyen d’amélioration. Vous allez pouvoir comparer les tactiques des différentes équipes commerciales, leur politique promotionnelle, évènements organisés, opérations spéciales… et tirer des enseignements.

Si épier ses concurrents en permanence n’est pas la chose à faire, connaître les prix pratiqués permet d’ajuster votre stratégie commerciale. Pratiquer des prix plus bas, réagir face à une action promotionnelle, contrer un argument marketing… si vous évoluez sur un marché ultra-concurrentiel, cela vous permettra de rester dans la course voire de multiplier les ventes.

Gagner de nouveaux clients est important, mais fidéliser les clients existants l’est tout autant. Demandez à vos équipes commerciales de contacter les clients existants, prendre de leurs nouvelles, faire le point sur leurs besoins, questionner leur satisfaction quant au service proposé ou par rapport au produit acheté, etc. Comparez ensuite le taux de clients contactés qui reviennent acheter chez vous en comparaison à ceux qui ne l’ont pas été. Vous verrez, c’est une stratégie qui paye !

La satisfaction de vos commerciaux est la condition sine qua non de leur motivation, leur engagement et leur performance. Rien de pire pour une entreprise que des commerciaux démotivés ! Prenez régulièrement la température, demandez-leur un feedback concernant les méthodes commerciales mais aussi votre rôle de manager.

L'up-selling est la pratique qui consiste à proposer un produit ou service légèrement supérieur et plus cher que celui auquel s'intéresse le prospect. Le cross-selling est une technique de vente par laquelle un vendeur profite de la vente ou de l'intérêt manifesté par un acheteur pour un produit donné pour proposer et vendre un produit complémentaire. Etudiez les techniques de vos commerciaux pour déterminer les clés de succès de ces deux stratégies de vente et partagez les bonnes pratiques !

Source : traduit de l’anglais via geckoboard.com

Le Net Promoter Score est un indispensable de votre dashboard : il permet de connaître le taux de clients qui recommandent vos produits à leur entourage. On leur demande de vous donner une note entre 0 et 10, les notes se répartissant comme suit :

• Les promoteurs (entre 9 et 10) : ils aiment votre marque et vos produits, achètent régulièrement chez vous et n’hésitent pas à vous recommander.

• Les passifs (7-8) : ils sont satisfaits sans plus, et potentiellement ouverts aux messages de la concurrence.

• Les détracteurs (entre 0 et 6) : ils n’aiment ni votre marque, ni vos produits, n’achètent pas chez vous et nuisent à votre réputation.

Envoyez votre enquête régulièrement à vos clients existants afin de comprendre votre évolution dans le temps et de réajustement votre stratégie en cas de besoin.

Source : traduit de l’anglais via geckoboard.com

Tous ces indicateurs mis ensemble vous permettront d’avoir une vision suffisamment large de l’état de votre activité commerciale et de son potentiel de développement. Un suivi régulier permettra d’ajuster les KPIs, de les améliorer notamment en diffusant les bonnes pratiques ! Pour vous aider dans l’analyse, référez-vous à notre article dédié Comment construire une bonne analyse des ventes.

Pour obtenir un dashboard professionnalisé, n’hésitez pas à demander une présentation de notre logiciel commercial !